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Cartographier l’avenir de l’UCC : points clés à retenir d’Enterprise Connect 2025

En mars, nous avons envoyé notre fidèle membre David Kerr en Floride pour profiter du soleil et recueillir des informations sur ce qui se passe dans le domaine des communications unifiées et de la collaboration en 2025 chez Enterprise Connect. 

Et il a assurément livré. Après avoir assisté à de nombreuses conférences d’ouverture passionnantes, pris part à des discussions passionnantes et exploré le plancher de la salle d’exposition, Dave est rentré au Canada avec une perspective nouvelle sur les endroits où nous devrions concentrer notre attention et sur ce que les organisations doivent surveiller à l’avenir.

À propos d’Enterprise Connect

Enterprise Connect est une conférence annuelle organisée en Amérique du Nord qui se concentre sur les tendances et solutions en TI et en collaboration. Les participants peuvent s’attendre à voir de nouvelles mises à jour et intégrations de plateformes, découvrir les nouveaux défis pour les utilisateurs et entendre des perspectives sur ce qui se passe dans le monde de l’expérience client (CX). 

Cette année, le thème de l’émission était « Tracer votre trajectoire », avec l’intention d’équiper les professionnels des TI et de l’UCC des stratégies et des perspectives nécessaires pour exploiter avec succès la puissance de l’IA et de la transformation numérique en milieu de travail. Des partenaires de solutions populaires comme Microsoft, Zoom, Cisco, Google, RingCentral et d’autres ont organisé des discussions innovantes et des conférences principales pour explorer en profondeur comment l’IA influence leurs offres de produits afin d’améliorer l’expérience client et le fonctionnement des organisations. 

L’événement de 2025 s’est tenu au Gaylord Palms Resort and Convention Center à Orlando, en Floride. L’espace événementiel a accueilli 150+ exposants et plus de 5000 professionnels venus de toute l’Amérique du Nord. 

Voici Dave

David Kerr est le lien principal de notre équipe Communications unifiées et collaboration (UCC) et architecte des solutions UCC. Son principal domaine d’intervention est de permettre aux organisations de mieux se connecter et collaborer en intégrant correctement leurs plateformes de communication et en améliorant leurs flux de travail pour une expérience plus fluide. 

Ces dernières années, Dave suit assidûment les dernières discussions entourant l’IA et les solutions qui en découlent et partagent sur le marché. 

Lors de son passage à Enterprise Connect, il avait hâte de voir comment les grandes plateformes continuent d’implémenter l’IA et de naviguer dans des sujets brûlants comme la sécurité, l’adoption des utilisateurs et l’expérience client. 

Maturité des plateformes de collaboration

Dès le départ, l’un des points qui nous a le plus intrigués était l’affirmation que les plateformes de collaboration ont atteint leur maturité. Les problèmes de performance ont été corrigés, les préoccupations de sécurité ont été réglées, et la gestion ainsi que l’accessibilité ne sont plus des obstacles majeurs pour la majorité des utilisateurs. Même la possibilité de personnaliser l’expérience utilisateur a été intégrée à la plupart des paquets de plateforme. 

Ce qui soulève la question : où va UCC à partir d’ici?

Tendances 2025

IA
La prochaine phase évidente d’innovation sur le radar de tous était, bien sûr, l’IA. Maintenant que les plateformes de collaboration ont « mûri », elles servent de base à une expérience plus personnalisée, qui peut être construite sur mesure à l’aide d’outils d’IA et d’intégrations mieux adaptés aux besoins de vos utilisateurs.

Dave a noté qu’il y avait trois thèmes principaux autour des discussions sur l’IA lors de l’Enterprise Connect de cette année : 

• IA omniprésente
  Plus fréquemment, l’IA est intégrée à tous les aspects de la communication et de la collaboration au sein des plateformes et salles de réunion — de l’assistance aux agents dans les centres de contact aux fonctionnalités améliorant la productivité personnelle comme les résumés de réunions et la gestion des tâches.
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  C’est une tendance très importante, car ces outils promettent d’automatiser les tâches, d’améliorer l’efficacité et d’améliorer les interactions avec les clients grâce à la personnalisation et au support en temps réel. Ils peuvent aussi fournir des informations précieuses grâce à l’analytique, représentant une évolution supplémentaire avec un potentiel de résolution proactive de problèmes.

• IA agentique
  « L’IA agent », telle que décrite par Dave, c’est comme avoir son propre assistant personnel qui transforme vos flux de travail pour une meilleure productivité. Ces types d’outils d’IA font preuve d’autonomie — c’est-à-dire qu’ils peuvent prendre des décisions, agir et poursuivre des objectifs sans intervention humaine constante, basés sur la reconnaissance de schémas à long terme de vos comportements et routines.
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  Ces outils peuvent se souvenir et suggérer des informations contextualisées basées sur des conversations et activités passées, effectuer des tâches à faible impact mais chronophages dans votre flux de travail, et même « converser » avec d’autres sources ou personnes afin d’exécuter leurs tâches assignées.

• Analyses basées sur les données
  L’une des caractéristiques les plus attrayantes de l’IA est qu’elle permet aux organisations d’exploiter l’analytique pour mieux comprendre les schémas de communication, l’utilisation de l’espace, la performance des membres de l’équipe et les interactions avec les clients. Cette capacité permet aux organisations de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer leurs services et processus à un rythme plus rapide, ce qui mène à un retour sur investissement accru et à une satisfaction accrue des utilisateurs et des clients.

UCaaS intégré et CCaaS
En ce qui concerne la manière dont les entreprises intègrent et exploitent l’IA, les dernières années ont montré qu’il existe aussi une faim pour des solutions UCaaS (Communications Unifiées en tant que Service) et CCaaS (Centre de contact en tant que service) à fournisseur unique, intégrées.

Lors de la conférence, les analystes ont noté qu’entre 20 et 30% des déploiements de solutions en 2025 intègrent UCaaS et CCaaS, et prévoient que ce chiffre atteindra 45-55% d’ici 2027. 

Alors qu’il n’était pas rare auparavant que ces solutions soient choisies et mises en œuvre séparément — en raison de la différence perçue dans les cas d’utilisation — aujourd’hui, les organisations reconnaissent les avantages d’avoir un dépôt unique pour toutes les données de communication entre ces plateformes.

Pourquoi ce changement récent?

• Prise de décision interfonctionnelle
  Traditionnellement, les organisations considéraient souvent les décisions UCaaS comme étant axées sur l’interne . Cela signifie que ce sont des outils que les membres de l’équipe utilisent pour se connecter et collaborer entre eux; réunions d’entreprise, messagerie directe, partage d’informations, etc. Le CCaaS a alors été considéré comme axé sur l’extérieur , utilisé par les agents en contact avec la clientèle pour communiquer avec eux et gérer les bases de données CRM (gestion de la relation client); les services téléphoniques, le courriel et les chatbots sont des exemples de ce qui peut être inclus dans votre boîte à outils CCaaS.
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  Bien que ces deux cas d’utilisation restent vrais, aujourd’hui les centres de contact jouent un rôle plus important et plus important dans la performance globale et les décisions de l’entreprise. Les organisations reconnaissent que les solutions permettant la communication croisée entre les agents des centres de contact, les experts en la matière et les clients mènent à une satisfaction client accrue, une résolution plus rapide des problèmes et un accès facilité à l’information pour tous les membres de l’équipe. Ce qui mène au facteur clé suivant :

• Résultats > cas d’utilisation
  Se concentrer sur les résultats de la pile technologique choisie par une organisation plutôt que sur les cas d’usage individuels des différentes équipes permet aux décideurs de se rassembler pour atteindre des objectifs communs :

• • Les agents constatent une meilleure clarté quant aux besoins de leurs clients et peuvent les résoudre plus rapidement grâce à un accès facilité à l’information. 
  • Les taux de réussite d’adoption par les utilisateurs, la gestion du changement et la formation interne des nouveaux outils et intégrations de plateforme augmentent.
  • Dans l’ensemble, les entreprises réalisent des économies de 20%+ en choisissant des solutions à fournisseur unique qui répondent aux besoins des deux secteurs de leur activité. 
  • Des flux de travail simplifiés permettent une meilleure efficacité des appels, une productivité accrue et une innovation plus rapide, combinées pour offrir une meilleure expérience client. 

Modèles de travail hybrides
Bien que ce sujet soit populaire depuis plusieurs années, le travail hybride demeure une tendance clé discutée chez Enterprise Connect en 2025. Bien qu’il existe de nombreuses façons de définir et d’interpréter ce que signifie le travail hybride, certains facteurs doivent être pris en compte par tous les milieux de travail lors de la mise en œuvre de ce modèle.

• Équité
  Les exigences technologiques sont façonnées par la façon dont les équipes travaillent, plutôt que par les flux de travail qui sont façonnés par les outils disponibles. Pour cette raison, un grand accent est mis sur le fait de s’assurer que les utilisateurs travaillant à distance bénéficient de la même qualité d’expérience que ceux qui travaillent au bureau.
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  Cela signifie avoir des solutions en place qui permettent le partage d’information, améliorent la communication et donnent à tous l’occasion de participer à des discussions collaboratives.
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  À quoi cela ressemble-t-il en 2025?

• Évolution des espaces de réunion
  Les salles de réunion physiques deviennent de plus en plus avancées technologiquement grâce à des fonctionnalités alimentées par l’IA, améliorant l’engagement et l’inclusivité. Plus fréquemment, on voit des caméras IA qui suivent les haut-parleurs, éliminent les distractions et réorganisent l’espace d’affichage pour donner à tous des projecteurs égaux.
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  La technologie des microphones à formation de faisceau améliore les voix au-dessus du bruit de fond et met l’accent sur le(s) conférencier(s) actif(s) actuel(s) afin de s’assurer que les auditeurs reçoivent l’information clairement, qu’ils soient directement dans la pièce ou qu’ils participent depuis l’extrémité opposée d’une réunion vidéo.
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  La plupart des plateformes de vidéoconférence offrent maintenant aussi des capacités d’IA telles que le sous-titrage et la traduction en temps réel, ainsi que des résumés concis des réunions incluant des points clés et des actions pour faciliter le suivi des réunions.

• L’importance de la connexion humaine
  Malgré les avancées technologiques, le besoin de connexion humaine et de culture demeure crucial. Les organisations sont encouragées à mettre en place des outils permettant une connexion et une collaboration spontanées, et à garder des canaux ouverts pour que les membres de l’équipe puissent partager leurs idées de n’importe où, à tout moment.
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  Bâtir un haut niveau de confiance et de complicité entre les membres de l’équipe crée non seulement des occasions d’innovation et de meilleure résolution de problèmes, mais maintient aussi une expérience positive pour les employés!

Sécurité et gouvernance
Malgré l’affirmation selon laquelle les plateformes sont matures et que les risques de sécurité sont nettement moindres qu’auparavant, ils ne seront jamais à zéro. Bien que les plateformes elles-mêmes renforcent les mesures de sécurité telles que les pare-feux, l’authentification par mot de passe et à deux facteurs ainsi que le chiffrement des données, elles ne peuvent pas empêcher les erreurs des utilisateurs ou les menaces externes — elles ne peuvent que continuer à renforcer leurs mesures défensives.

Ces risques continuent de mettre la pression sur les entreprises pour qu’elles assument leurs responsabilités et créent des cadres exploitables qui protègent à la fois leurs données utilisateurs et clients contre la perte ou le vol. 

Menaces croissantes en cybersécurité
Les menaces externes telles que le phishing, les rançongiciels et l’utilisation de l’IA en arme deviennent de plus en plus sophistiquées à mesure que les plateformes et autres outils de communication continuent d’améliorer leurs propres mesures de sécurité.

Avoir des protocoles de sécurité en place, comme exiger fréquemment que les utilisateurs mettent à jour leurs mots de passe et participent à des tests de phishing obligatoires, est toujours encouragé pour les organisations, tout en augmentant la formation sur la façon de stocker et de partager l’information en toute sécurité dans les outils choisis. 

Gouvernance de l’IA
Bien que rarement mal intentionnés, beaucoup de risques pour la sécurité proviennent tout de même de l’organisation elle-même. Nous en sommes encore au début de l’apprentissage de tout ce que l’IA est et deviendra capable de faire, ce qui est à la fois excitant et un peu effrayant. Cette ère expérimentale d’exploration des outils disponibles et de tout ce qu’ils ont à offrir suscite le désir d’essayer toutes les applications, extensions et sites web disponibles sur le marché. Essayer de nouvelles choses, c’est agréable, mais ça passe souvent sous silence les préoccupations concernant la sécurité des données et la vie privée quand il n’y a pas de directives précises sur la façon de les aborder.

De nombreux experts d’Enterprise Connect exhortaient les gestionnaires d’affaires à créer des cadres et protocoles clairs pour l’utilisation de l’IA en milieu de travail, avec une formation appropriée et des sanctions en place. Ces cadres devraient inclure des informations sur les outils approuvés ou non, le niveau d’accessibilité basé sur les rôles et flux de travail requis, des listes de vérification pour assurer la sécurité de l’information, ainsi que les utilisateurs de l’organisation qui peuvent s’adresser pour obtenir des conseils ou des permissions supplémentaires. 

Surveillance et visibilité
Une autre façon dont les organisations commencent à surveiller l’utilisation de l’IA et les risques de sécurité est par les plateformes de surveillance. Ces outils offrent une visibilité sur l’utilisation de l’IA et d’autres technologies , et aident aussi à détecter d’éventuelles violations des politiques et à comprendre les tendances d’adoption.

Considérations pour les organisations 

À la fin du mandat de Dave chez Enterprise Connect, il est revenu avec quelques enseignements clés à partager avec notre équipe et nos clients alors que nous continuons à concevoir des solutions centrées sur l’humain : 

Écoutez les clients et exploitez l’analytique
Les besoins de votre entreprise doivent refléter ceux de vos clients. Mais pour vraiment comprendre quels sont ces besoins, il faut aller au-delà de la surface.

Poser les bonnes questions est un bon début, mais disposer d’outils technologiques qui améliorent à la fois l’expérience client et permettent une meilleure connexion et collaboration entre les différentes équipes de votre organisation permet une différence exponentielle dans la collecte de données clients précises. 

Il existe aussi une variété d’intégrations d’IA et de plateformes analytiques qui montrent comment vos agents de contact interagissent avec les clients — comme la fréquence des interactions, la méthode de contact (téléphone, courriel, chatbot), la durée des conversations et le nombre d’interactions nécessaires pour résoudre une transaction client. Bon nombre de ces outils offrent aussi des résumés concis et contextuels des conversations passées et suggèrent en temps réel les prochaines étapes ou les chemins de solution en fonction de la conversation avec le client. 

Ces capacités sont excellentes pour le partage d’informations et la création de flux de travail à la fois plus efficaces et plus engageants afin d’offrir la meilleure expérience client possible, personnalisée et productive. 

Investir dans l’adoption et la formation des utilisateurs
De nombreux facteurs influencent le retour sur investissement de votre technologie en milieu de travail, mais l’un des plus importants et des plus contrôlables est la façon dont vos membres d’équipe utilisent ces outils.

L’adoption par les utilisateurs commence bien avant la mise en œuvre de nouvelles technologies et/ou de nouveaux flux de travail. Socialiser l’idée et obtenir l’adhésion est la première étape pour évaluer les niveaux de confiance, les lacunes de connaissances et les approches nécessaires pour bien éduquer les membres de l’équipe sur les changements à venir. Cela aide à freiner le ressentiment de ne pas être inclus dans les grandes décisions, et développe l’enthousiasme et la curiosité d’apprendre. 

Il existe de nombreuses façons d’aborder cette étape, comme inclure des membres d’équipe avec une variété de compétences et de cas d’utilisation différents lors du test de nouvelles solutions, et/ou avoir des champions internes et des utilisateurs avancés de différents domaines d’expertise pour aider à démontrer et expliquer les capacités des nouveaux outils. 

Il est important d’aborder la formation par étapes et d’avoir un plan concret et approprié qui détaille le calendrier de transition, qui est qualifié et responsable de la formation, et quelles équipes ou rôles auront accès en premier. Il peut aussi être bénéfique de créer des programmes d’entraînement personnalisés pour différentes équipes afin de ne pas submerger quelqu’un avec des informations qui ne sont pas nécessaires ou qui semblent inutiles alors qu’elles ne le sont pas. 

L’important à retenir est que la formation demande du temps, de l’empathie et doit être continue afin de créer une équipe confiante et performante. Vérifier continuellement et écouter activement les réponses de vos utilisateurs minimise l’utilisation abusive des outils et les erreurs des utilisateurs, tout en maximisant la confiance et l’efficacité. 

Concentrez-vous sur les résultats
Avec autant de solutions offertes par des possibilités infinies, il est facile de pointer tout ce que vous voyez et de dire « Je veux ça aussi. »

C’est une façon coûteuse et souvent perturbatrice de planifier et d’intégrer de nouveaux outils dans votre milieu de travail.

Sinon, refuser de profiter de solutions innovantes comme l’IA par peur ou par présomption négative entraînera aussi de graves revers. 

Au lieu de cela, parlez à vos clients, utilisateurs et parties prenantes pour déterminer les objectifs globaux de votre organisation, et choisissez votre technologie en conséquence. Les outils que vous choisissez devraient améliorer la façon dont vos équipes travaillent déjà, pas les embrouiller en forçant de nouvelles courbes d’apprentissage sous prétexte que « tout le monde fait ça ».

Partager un objectif commun est une excellente façon d’encourager tous les utilisateurs à participer à l’apprentissage et à l’utilisation de nouveaux outils afin d’obtenir des résultats positifs. 

Qu’est-ce qui vient ensuite?

Enterprise Connect 2025 a clairement clarifié une chose : l’avenir des communications unifiées et de la collaboration ne se limite pas aux outils eux-mêmes — il s’agit aussi de la façon dont nous les utilisons pour obtenir des résultats positifs et offrir une excellente expérience tant aux utilisateurs qu’aux clients. 

À mesure que les plateformes atteignent leur maturité et que l’IA s’intègre davantage dans nos flux de travail quotidiens, l’opportunité réside dans la création d’expériences fluides et personnalisées qui autonomisent les utilisateurs, améliorent les interactions avec les clients et soutiennent leurs objectifs d’affaires.

Le passage de Dave chez Enterprise Connect nous a rappelé que derrière chaque mise à niveau de plateforme, intégration de l’IA ou outil technologique se cache un objectif plus grand : aider les gens à mieux se connecter, communiquer plus clairement et résoudre les problèmes plus efficacement. Et c’est précisément là que notre attention restera alors que nous avançons en 2025! 

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